La satisfacción del estudiante y gestión de calidad

El Ing. José H. Pérez Fernández, docente de la Facultad de Ingeniería de la UCSS, explica cómo un sistema de gestión para la calidad, puede traer mejores procesos y viabilidad para brindar un mejor servicio educativo reduciendo costos.

Por: José H. Pérez Fernández

Son ya muchos años (terminada la 2° Guerra Mundial) desde que William Edwards Deming y Joshep Moses Juran, crearon e impulsaron la “Calidad Total”. La importante mejora lograda, tanto en la satisfacción del cliente como en el uso adecuado de recursos, es innegable, en empresas e instituciones de diversa índole. Es cierto que las universidades incluyen en sus planes de estudios, sobre todo desde 1980, asignaturas y hasta programas enteros sobre Gestión por Procesos y Gestión de la Calidad. Sin embargo, también es cierto que aún son pocas las instituciones de educación superior (a nivel mundial) que aplican estos conocimientos en su propia gestión. El lanzamiento de la primera versión de la norma ISO 21001 (Sistemas de Gestión para Organizaciones Educativas) en 2018, constituye una excelente oportunidad para corregir esa lentitud, con la que las organizaciones educativas de nivel superior se aproximan a los estándares de calidad.

Algo muy positivo, es que desde hace algún tiempo, algunas organizaciones educativas han optado por la norma ISO 9001 (Sistemas de Gestión de la Calidad), pero éstas todavía son, en términos relativos, pocas. También es algo bueno que algunas universidades hayan gestionado la acreditación de sus programas de estudios, lo que viene ayudando a elevar de modo importante su nivel de servicio, sobre todo en lo que a formación académica se refiere. Cabe mencionar que la norma ISO 21001 tiene un estrecho alineamiento con la norma ISO 9001, contando (la primera) con una orientación específica hacia las organizaciones educativas.

En este sentido, resulta válido afirmar que tener un modelo de gestión académico-administrativo con Certificación ISO 21001 o al menos estar en la ruta hacia dicha certificación, constituye una adecuada forma de “estar listos” para el licenciamiento o la acreditación de programas de estudios de educación superior. La atención de requisitos para una certificación ISO, también ha evolucionado; superando la burocratización que se originaba en versiones previas, especialmente en la exigencia de documentación y registro de evidencias.

Asimismo, es importante considerar que Gestionar con Calidad implica, fundamentalmente, dar prioridad a la satisfacción del estudiante, gestionando con procesos cada vez más eficaces que utilicen racionalmente sus recursos. Sin duda, la satisfacción del estudiante impacta de manera importante en la imagen de la institución, haciéndola cada vez más atractiva para nuevos estudiantes; mientras el uso racional de recursos desburocratiza y abarata muchos de los procesos; trabajar con calidad, lejos de encarecer los procesos, tiende a hacerlos más económicos.

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se constituye en un importante proyecto institucional que viabiliza el logro de ofrecer un adecuado nivel de servicio al estudiante, contando con mecanismos que mejoren permanentemente los procesos, haciendo que éstos alcancen con mayor facilidad sus objetivos, que sean más ágiles y que generen ahorros en el uso de recursos.

Resulta importante tener en cuenta que para implementar un SGC se requiere:

1) Compartir una Cultura de Calidad, la institución debe tener un conjunto de creencias y valores en común que cohesionen sus esfuerzos orientándolos a lograr sus objetivos de calidad.

2) Contar con el Apoyo de las Autoridades, quienes deben conocer los        objetivos y alcances del proyecto, difundirlos entre sus colaboradores e invitar a apoyarlos.

3) Contar con un Mapa de Procesos, en el que puedan establecerse cuáles son los procesos prioritarios.

4) Disponer de un Equipo de Trabajo, conformado por Analistas de Gestión de la Calidad y los Responsables de los Procesos.

5) Realizar una Autoevaluación, empezando por los procesos prioritarios, que permita determinar las necesidades inmediatas de mejora de los procesos.

6) Documentar los Procesos Mejorados, de tal forma que con sencillez orienten la ejecución de los procesos descritos.

7) Gestionar dejando Evidencias de procesos, para que de manera simple pueda mostrar que los procesos se realizan o no de acuerdo a lo establecido en el SGC.

8) Realizar las Auditorías de Calidad, previa formación y evaluación de personal de la institución.

9) Establecer y documentar el Proceso de Mejora Continua, considerando un registro de evidencias, evaluaciones, auditorías internas y Comités de Calidad (que establezcan las necesidades de mejora, diseñen e implementen los procesos mejorados).

Contar con una Cultura de Calidad Institucional constituye el “motor del cambio”, pues hace que toda la organización comprenda y apoye el proceso de implementación del SGC, logrando que se interiorice:

a) Que las auditorias de calidad no se realizan con un fin punitivo, sino con un ánimo de mejora.

b) Que los problemas (simplemente) ocurren.

c) Que las situaciones adversas deben constituirse en oportunidades de mejora y aprendizaje.

d) Que las normas gubernamentales apenas establecen las líneas de base y que el nivel de servicio basado en la Calidad debe superar, significativamente, dichas líneas de base.

e) Que “trabajar con Calidad no implica encarecer ni, mucho menos, complicar los procesos”, por el contrario, se trata de privilegiar la simplicidad y evitar incurrir en costos innecesarios.

 

Ing. José H. Pérez Fernández

Unidad Central de Calidad Académica y Acreditación (UCCAA)

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