La calidad de los servicios públicos en el sur mejora con innovación, articulación institucional y evaluación territorial.
Por: Dra. Norma Velásquez
El pasado 4 de junio de 2025 se llevó a cabo el evento internacional GLOCAL25: Gobiernos Locales y la Agenda de Desarrollo Territorial, organizado por la Universidad Católica Sedes Sapientiae (UCSS) en el marco de la Semana de la Evaluación GLOCAL 2025, promovida por el Global Evaluation Initiative (GEI) del Banco Mundial. Este evento se inserta en una red global de actividades académicas y técnicas orientadas a fortalecer el uso de la evaluación como herramienta clave para la mejora de políticas públicas y servicios en diversos contextos territoriales.
El encuentro reunió a especialistas, autoridades locales, docentes universitarios e investigadores nacionales e internacionales para reflexionar sobre el rol estratégico de los gobiernos subnacionales en la transformación digital del Estado, la gestión efectiva de servicios públicos y la articulación con los lineamientos de modernización nacional. Uno de los ejes temáticos centrales fue la calidad de los servicios en los municipios del sur del Perú, abordado por el equipo de investigación REDES, conformado por el Dr. Sam Espinoza Vidaurre, el Dr. Marco Nolasco Mamani y la Dra. Norma Velásquez Rodríguez, desde una perspectiva comparativa y aplicada.
La investigación tuvo como unidad de análisis a los gobiernos locales y regionales de la ciudad de Tacna, jurisdicción que ha comenzado a posicionarse como un laboratorio territorial de modernización del Estado, gracias a la implementación de estrategias digitales, mecanismos de atención ciudadana y espacios de articulación intergubernamental.
El objetivo principal fue analizar los avances, retos y oportunidades en la implementación de la Directiva N.° 003-2024-PCM/SGP, emitida por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en el marco de la medición de la calidad de los servicios públicos. La investigación se enfocó en tres ejes fundamentales: la mejora de la atención ciudadana, la articulación con políticas de transformación digital y el fortalecimiento de las capacidades institucionales orientadas a una gestión pública centrada en las personas.
Uno de los principales aportes normativos que guían este proceso es la Directiva N.° 003-2024-PCM/SGP, la cual establece disposiciones técnicas para la mejora de la atención al ciudadano en todas las entidades del Poder Ejecutivo y gobiernos subnacionales. Esta se articula con la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2030 y con la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios Públicos (NTP N.° 001-2022-PCM/SGP), orientadas a garantizar servicios oportunos, accesibles, eficientes y centrados en el usuario.
En el caso de Tacna, se evidencian diversas iniciativas alineadas con la directiva, tales como:
- La implementación de la Ventanilla Única Social, que integra más de 130 trámites en una sola plataforma interoperable.
- El uso sistemático de encuestas de percepción ciudadana como mecanismo para el diseño y mejora de servicios.
- La adopción progresiva de estándares de calidad sectoriales, especialmente en servicios de limpieza pública, salud y educación.
- El desarrollo de procesos digitales simplificados que han reducido más del 40 % los tiempos de atención en procedimientos administrativos.
- La creación de la Dirección Regional de Transformación Digital y la ejecución del Plan de Gobierno Digital 2023–2025, posicionando a Tacna como referente en la gestión digital descentralizada.
Estas experiencias demuestran que el enfoque de calidad y transformación digital se está territorializando, promoviendo la generación de evidencia local y buenas prácticas replicables en otras regiones del país.
Los gobiernos locales del sur del Perú tienen hoy la oportunidad de convertirse en referentes de un Estado inteligente, inclusivo y centrado en el ciudadano. Pero ello requiere articular esfuerzos técnicos con visión ética, participación activa y liderazgo institucional.
Sobre el autor:
La Dra. Norma Constanza Velásquez Rodríguez es Jefe del Departamento de Investigación de la Facultad de Ciencias Económicas y Comerciales (FCEC) de la Universidad Católica Sedes Sapientiae (UCSS).
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